Something you bought has stopped working? Learn how to make a complaint in a shop, understand the difference between a guarantee and the statutory warranty, and ask polite indirect questions.
| German | Meaning |
|---|---|
| die Reklamation, -en | complaint (about faulty goods) |
| reklamieren | to complain about, return as faulty |
| die Garantie, -n | (manufacturer's) guarantee |
| die Gewährleistung | statutory warranty |
| der Umtausch (no pl.) | exchange |
| umtauschen | to exchange |
| der Kassenbon, -s | till receipt |
| der Beleg, -e | receipt, proof of purchase |
| das Gerät, -e | device, appliance |
| der Hersteller, - | manufacturer |
| der Händler, - / die Händlerin, -nen | retailer, seller |
| defekt | faulty, broken |
| der Mangel, ¨ | defect, fault |
| die Reparatur, -en | repair |
| das Leihgerät, -e | loan device |
| die Rückgabe, -n | return |
| zurückgeben (gibt zurück) | to give back, return |
| die Erstattung, -en | refund |
| die Verpackung, -en | packaging |
| der Kundenservice | customer service |
| die Auftragsnummer, -n | job number, order number |
| die Bestellung, -en | order |
| das Widerrufsrecht | right of withdrawal (e.g. for online purchases) |
| die Kulanz | goodwill (on the seller's part) |
| die Verbraucherzentrale, -n | consumer advice centre |
Normally a relative pronoun agrees with a noun: der Laptop, den ich gekauft habe. But after some words German uses was instead. Use was after alles, etwas, nichts, vieles, weniges, das and after a neuter superlative like das Beste, das Einzige. You also use was when the relative clause refers to the whole previous sentence. As in all relative clauses, the conjugated verb goes to the end.
| After … | Example |
|---|---|
| alles | Das ist alles, was ich noch habe. |
| etwas / nichts | Es gibt etwas, was ich Ihnen anbieten kann. |
| superlative | Das Beste, was Sie tun können, ist eine Reklamation. |
| a whole sentence | Der Händler gab mir ein Leihgerät, was sehr nett war. |
When a relative clause refers to a place, you can use wo instead of a preposition + relative pronoun: das Service-Center, wo man Ihnen hilft = das Service-Center, in dem man Ihnen hilft. With names of cities and countries, wo is the normal choice: Ich wohne in Pune, wo es viele IT-Firmen gibt. In everyday speech you will also hear wo for time: in dem Moment, wo der Bildschirm schwarz wurde. That is fine when speaking, but in a formal letter als or in dem sounds better. For direction, use wohin and woher: der Laden, woher der Laptop kommt.
Indirect questions make a request softer and more polite, which is very useful in shops and offices. Start with an introduction like Können Sie mir sagen, …, Wissen Sie, …, Ich möchte wissen, … or Ich frage mich, …. A W-question keeps its question word; a yes/no question uses ob. In both cases the conjugated verb moves to the end.
| Direct question | Indirect question |
|---|---|
| Wie lange dauert die Reparatur? | Wissen Sie, wie lange die Reparatur dauert? |
| Wann hat das Problem angefangen? | Können Sie mir sagen, wann das Problem angefangen hat? |
| Gibt es einen Unterschied? | Können Sie mir erklären, ob es einen Unterschied gibt? |
Tap the words in the right order.
You ordered headphones online and one side does not work. Write an email to the shop (80–100 words): say what you ordered and when, describe the problem, say what you would like (repair, exchange or refund), and ask how you should send the product back.
Sehr geehrte Damen und Herren, am 2. Oktober habe ich in Ihrem Online-Shop Kopfhörer bestellt (Bestellnummer 48213). Leider funktioniert seit einigen Tagen die linke Seite nicht mehr. Ich habe sie an zwei verschiedenen Handys getestet, aber das Problem bleibt. Ich möchte die Kopfhörer deshalb reklamieren. Am liebsten hätte ich ein neues Gerät; falls das nicht möglich ist, bitte ich um eine Erstattung. Können Sie mir bitte mitteilen, wie ich die Kopfhörer zurückschicken soll und ob ich den Beleg mitschicken muss? Vielen Dank im Voraus. Mit freundlichen Grüßen Priya Sharma
In Germany it helps to know two words. The Gewährleistung is a right set by law: if a product already had a defect when you bought it, the seller (not the manufacturer) has to deal with it, usually first by repair or replacement. A Garantie is an extra, voluntary promise, usually from the manufacturer, and its conditions are in the guarantee documents. If you buy online, there is often also a Widerrufsrecht, a right to withdraw from the purchase. The exact rules and time limits are set by law and can change, so check the seller's terms or the website of your local Verbraucherzentrale.
In a normal shop, returning something simply because you changed your mind is usually not a legal right. Many shops still allow it out of goodwill (Kulanz), often only with the receipt and within a period they set themselves. Always keep receipts and order confirmations, take photos of defects, and stay polite but clear: Ich möchte das Gerät reklamieren.
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